電話受付応対で成功する条件13


相手が見えない電話をそつなくこなす方法を身に着ける。

ヒューマンバリュー



電話受付応対

【電話受付応対マニュアル】








電話応対に成功するための13の条件




(1)相手が見えていなくても、電話で話す時は笑顔を忘れない。
笑顔で話すということは、自然に声や表情も明るくなり、相手に好印象を与えます。
常に、『笑顔』で電話に出るようにこころがけましょう。

(2)常にメモの準備をしておく。
電話応対を取り巻く環境は時々刻々変化してます。
用件を伺い、電話を切った後に 、また電話、内容はクレーム、お客様はカンカンに怒っている。何とか、つくろい、また次の電話と…。これらが繰り返されると、ついうっかり聞いた用件や相手先の名前、 電話番号など忘れてしまうことがあります。
これが、会社の信用を無くしたり、損失 を与えたりするのです。
仕事を正確にスムーズに遂行するためにも、受話器を取った ら、反射的にメモをとる習慣を身につけましょう。

(3)自分で判断できない時は上司や先輩にバトンタッチする。
自分で受けた電話を自分で何とかしようというのは悪いことではありません。しかし、 自分で処理できそうにないと判断したら、早めに上司や先輩にかわってもらうように しましょう。

(4)電話のベルは3回以内にでるようにする。
お客様への好感度アップのためです。4回目以降は、「お待たせいたしました」と付け加えるようにしましょう。

(5)親しい友人からの電話は手短にそして言葉遣いにも気をつける。
親しい人からの電話はつい気が緩み、「仲間言葉」や「冗長」になるなど、仕事をする上において、職場という観点から好ましいものではありません。社会人として、場所をわきまえ、どんなところでも品位を落とさないように心がけましょう。

(6)お客様からの用件(内容)は正確に!
①いつ ②どこの会社の ③誰から ④どんな用件で ⑤当社の誰にを正確に把握し、 伝えましょう。
※多くの場合③と④が欠落しがちです。
前述のメモを活用し、しっかりとした応対を心がけてください。

(7)電話中は周りの人は静かにすること。
電話の向こうで「大きな声で人を呼んでいる声」「女子社員の笑い声」「・・・・等々」
最近の電話機 は、大変感度がよくなっており、4メートル四方の声や音はすべてキャッチします。 
電話中の人がいたら周りの人は出来る限り静かにしましょう。

(8)電話の応対には言葉と態度に感謝の気持ちを表わそう。
よく見えない相手に頭を下げ「ありがとうございます」といっている光景を目にします。
これは電話の応対にとって大切な心構えです。見えない相手であっても誠意をこめて対応するようにしましょう。

(9)言葉は明るくはっきりとそして生き生きと話そう。
電話は言葉という音声だけの伝達手段です。聞き取りにくい話し方(口ごもった言葉等)はハッキリせず間違いや誤解を招く ことにもなります。
また、学生言葉「○○でーす」、「ウッソー、ホントニー」等、あるいは、赤ち ゃん言葉「そうでしゅか」などは、周りから見て聞き苦しいものです。
明るくハッ キリとした言葉で話しましょう。発声する音階はドレミのソの音域です。ソです。

(10)相手の話を聞くときはあいづちをはっきり、感じよく積極的に
あいづちは相手に対して、話を聞いてますよといった自己表現です。好ましいコミュ ニケーションのためにもあいづちをハッキリと聞こえるように行ってください。
この場合、「ハイハイ」とか「うんうん」等の繰り返し言葉は失礼になりますので注意してください。友達や家族では興味を示す方法として好ましいかもしれませんが、仕事上では慎むべきです。昔はよく「ハイを2回云うな」と叱られたものです。

(11)外部の人たちに対して身内に敬称はつけない。
電話の取次ぎなどで「中村部長さんは只今外出していらっしゃいます」等のように、上司に対して敬称、敬語を使って話をする人がいますが、社内の身内では「部長の中村は只今外出しております」とった言い方が正しい言い回しですので注意してくださ い。

(12)社員の身内(家族)からかかってきた電話には、その社員に敬称、敬語をつけたほうが良いでしょう。
例えば、「中村ですが、おりましたでしょうか」とかかってきた場合「いつもお世話になっております、部長さんは只今お出かけになっていらっしゃいます」と敬称、敬語をつけた応対になります。

(13)会社への道案内の手順を日頃から用意しておこう。
我が社には全国から様々なお客様の来客があります。こんなとき道順を尋ねられる場合も少なくありません。
このような場合、会社までスムーズに安心して来社されるよう感じよく、ご案内が出来るようにあらかじめ用意しておきましょう。




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