電話の受け方


電話受付導入から言葉遣いまで!

ヒューマンバリュー



電話受付応対

【電話受付応対マニュアル】




電話の受け方

《電話受付導入編》
①発声する音階はドレミの『ソ』の音域で行う。
②AM10:30前は「おはようございます。○○(取扱い商品)の○○でございます」
 AM10:30以降は 「お電話ありがとうございます、○○(取扱い商品)の○○でございます」
③呼出音4~6回では「おまたせいたしました、○○(取扱い商品)の○○でございます」
 呼出音7回超では 「大変お待たせいたしました、○○(取扱い商品)の○○でございます」
④声に表情を持たせる。  棒読みの儀礼的なものでなく、抑揚をつけ、相手に好印象を与えるように心がける
⑤ビジネス用語を習得する

僕、私 わたくし
あの人 あちら様
聞きます 承ります
誰ですか どちら様でしょうか
ありません ございません
そうですか さようでございますか
すみませんが 恐れ入りますが or 申し訳ございませんが
できません いたしかねます
行きます まいります
席にいません 席をはずしております
○○します ○○いたします
どうでしょうか いかがでしょうか
食べる 召し上がる
○○まで来てくれませんか ○○までお越し頂けませんか
○○さんですね ○○さんでいらっしゃいますね
○○を見ました ○○を拝見いたしました
○○に伝える ○○に申し伝えます
○○は電話中です ○○は電話中でございます
○○がたずねる ○○がお伺いします

⑥先方に「何かたずねる」「再度、聞き直しする」「お願いする」場合は…
  「たいへん申し訳ありませんが…」
  「恐れ入りますが…」
 「たいへん恐縮ですが…」
  を用いると良い



【電話を受ける場合の基本7つのポイント】
①メモ、筆記用具を電話機のそばに用意しておく。
②ベルが鳴るとすぐに受話器を左手(右利きの場合)で取る。
③会社名を名乗る。
「こんにちは、○○の〇〇でございます。」
④相手の名前を確認して挨拶する。
「○○株式会社の佐藤様でございますね。いつもお世話になっております。」
⑥自分で返答できない場合、先輩、上司に取り次ぐ。
⑥用件をメモし、内容を復唱してから自分の名前を名乗る。
⑦用件が終われば挨拶し、相手が切ったのを確認してから切る。




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