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【電話受付応対マニュアル】



クレーム処理の手...

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電話クレームの対応

《クレーム対応編》

①先方の言い分をとにかく聞くこと、否定しないこと

反論や言い訳は絶対禁句「でも…」「しかし…」「だけど…」

当方のミスでなくてもお客様の言い分に対して反論は絶対禁句です
 「はい、申し訳ありません」「その通りです」「手前どものミスです」
 「わかりました」「気をつけます」「おっしゃる通りです」「充分注意します」
このような言葉を多用しながら先方の要望を聞くことです。

②不安になる発言は禁止です。
先方の話を聞こうとせず、すぐに
「私ではわかりません」「少々お待ち下さい」「担当者に代わります」
「折り返しこちらから電話します」は禁句です。

●事例(弁当店)
Q1「弁当が1個足りないぞ、どうなってんだ」
A1「申し訳ございません。只今配送者に連絡しまして、すぐにお届けしますのでご連
   絡先とお名前をお願い致します。」
   「○○会社の○○様ですね、かしこまりました。私○○と申します。折り返しご連
  絡を差し上げます。ご迷惑をおかけ致しまして申し訳ございませんでした」
社内連絡後
  「先程お電話を頂きましたの○○ともうします。申し訳ございま
  せん、○時○分頃にはお届けできますが宜しいでしょうか」

※1.(じゃ、待ってる)「大変申し訳ございません。出来る限り急ぎますので宜しく
              お願い致します」
※2.(いらない) 「大変申し訳ございませんでした。せっかくご注文を頂き
          ながら私どものミスでご迷惑をお掛けし申し訳ございま
          せんでした。ご請求に関してはマイナスとして処理致し
           ますので、今後とも宜しくお願い致します。本日はご迷
          惑をお掛けしまして本当に申し訳ございませんでした」




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